Gegenstand und Ausrichtung | Prozessname | Abwicklung bei nicht-gültiger Garantieforderung | Ziele | Abwicklung von Fällen, die nicht von den Garantievereinbarungen abgedeckt werden | Beschreibung der wesentlichen Aktivitäten | Falls eine Garantieforderung eingegangen ist, die nicht von den Garantievereinbarungen abgedeckt wird, wird zwischen der Ablehnung, dem Angebot einer Kulanzregelung und einem kostenpflichtigen Service-Vertrag entschieden. In jedem Falle wird der Kunde darüber in Kenntnis gesetzt und seine Antwort abgewartet. Falls der Kunde die Ablehnung akzeptiert, ist der Vorgang somit beendet. Falls der Kunde nicht reagiert (Ausnahme), wird der Vorgang nach einem Timeout abgeschlossen. Geht der Kunde auf einen Service-Vertrag ein, wird zum Prozess "Abwicklung von Reparatur- und Wartungsaufträgen (Service_2.4)" weiterverzweigt. Im Falle der Annahme der Kulanzregelung (Zahlung, Gutschrift etc.) wird diese durchgeführt. Wenn ein Kunde nach der Ablehnung der Garantieforderung eine Kulanzregelung fordert, wird diese Forderung geprüft und ggf. durchgeführt. Den ablehnenden Entscheidungen folgend wird der Kunde über weitere mögliche Schritte seinerseits (z.B. rechtlicher Art) informiert und der Vorgang abgeschlossen. | Betriebswirtschaftliche Aspekte | Differenzierungsmöglichkeiten | Durch eine schnelle (und kulante) Abwicklung von Forderungen der Kunden kann die Service-Qualität gesteigert werden. | Nutzen | Der Nutzen einer effektiven Abwicklung von Anfragen ergibt sich aus einer erhöhten Kundenzufriedenheit und eine geringere Durchlaufzeit. | Kritische Erfolgsfaktoren | Eine entsprechende Integration der technischen Lösung zu Systemen der Service-, der Wartungs und der Faktuerierungsabteilung ist Voraussetzung. | Automatisierung | Automatisierungspotentiale | Alle abstrakt modellierten Prozesse lassen sich prinzipiell vollautomatisieren - eine entsprechende technische Infrastruktur vorausgesetzt. An welcher Stelle menschliche Interaktion in den Entscheidungen nötig ist, wird darüber hinaus von der internen Firmenpolitik ggü. dem Kunden bestimmt. | Organisationseinheiten | Verantwortliche Organisationseinheiten | Service | Unterstützende Organisationseinheiten | Vertrieb | Ausführende Organisationseinheiten | Service, Werkstatt, Fakturierung | Ressourcenbedarf | Personal | | Sachbearbeiter_für_nicht_automatisierten_Kundenkontakt (Detaillierte Beschreibung nicht vorhanden) |
| Technische Infrastruktur | | MIS
Warenwirtschaftssystem |
Meta-Type / -Typ |
Type / Typ |
Comment / Kommentar |
Funktion |
Verwaltung produktbezogener Daten. |
Kann Teil eines ERP-Systems sein. |
Personalressourcen |
Administrator, Angestellter |
Dies sind Rollenbezeichner und nicht konkrete Personen. |
Rechner |
Server, Arbeitsplatzrechner |
Die Anzahl der Arbeitsplatzrechner ist abhängig von der Anzahl Mitarbeiter, die mit diesem System arbeiten. |
Persistente Medien |
a)Backup-Speicherung: WORM oder RW, b) schneller und sicherer Schreib-/Lesespeicher |
Eine exemplarische Instanz für a) wäre ein 'Streamer', für b) ein RAID-System |
Transiente Medien |
Kabel-basierte Medien |
Kabelbasierte Netzwerke sind wegen minimaler Mobilitätsanforderungen und niedrigen Kosten zu empfehlen. |
Netzwerkzugriff |
Intranet |
z.B. Ethernet |
Software |
Warenwirtschaftssystem |
|
Lizenz |
|
Ist abhängig von der gewählten Software |
Externe Partner |
Spezialisierter Anbieter |
Vielfach wird mit einem spezialisierten Anbieter ein Wartungsvertrag abgeschlossen. |
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| | WSS
Web-Server Solution |
Meta-Type / -Typ |
Type / Typ |
Comment / Kommentar |
Funktion |
Bereitstellung statischer Inhalte im Web ('Information Pull') |
Vielfach ist die zusätzliche Bereitstellung eines Webservers erforderlich. |
Personalressourcen |
Web-Administrator, Web Entwickler, Systemadministrator, Angestellter |
Dies sind Rollenbezeichner und nicht konkrete Personen. |
Rechner |
Server, Arbeitsplatzrechner |
Die Anzahl Server ist abhängig von der erwarteten Last. Zusätzliche Server ermöglichen einen Lastausgleich. Die Anzahl der Arbeitsplatzrechner ist abhängig von der Anzahl Mitarbeiter, die mit diesem System arbeiten. |
Persistente Medien |
a)Backup-Speicherung: WORM oder RW, b) schneller und sicherer Schreib-/Lesespeicher |
Eine exemplarische Instanz für a) wäre ein 'Streamer', für b) ein RAID-System |
Transiente Medien |
Kabel-basierte Medien |
Kabelbasierte Netzwerke sind wegen minimaler Mobilitätsanforderungen und niedrigen Kosten zu empfehlen. |
Netzwerkzugriff |
a) Internet, b) Intranet |
Mögliche Instanz für a) wäre T1, für b) Fast Ethernet |
Specification |
HTTP, HTTPS |
|
Software |
a) ServerOS, b) Web-Server, c) Application server, d) DBMS |
Mögliche Instanzen wären: a) Linux, Windows Server, b) Apache, MS IIS, c) Tomcat, JBoss, d) MySQL, DB/2 |
Lizenz |
|
GNU Public License (GPL) Software ist frei verfügbar und könnte aus Gründen der kosteneinsparung bevorzugt werden (z. B.: Linux, MySQL, Apache, …) |
Externe Partner |
Provider |
Internet-Dienstleister (Internet Service Provider - ISP) |
|
| | ASS
Anwendungsserver (Internal Application Server Solution) |
Meta-Type / -Typ |
Type / Typ |
Comment / Kommentar |
Funktion |
Bereitstellung dynamischer Inhalte für das Web. |
Diese Funktion ist i. A. für die Ergänzung einer bestehenden Web-Server-Solution notwendig. |
Personalressourcen |
Web-Administrator, Web-Entwickler, Programmierer, Systemadministrator, Angestellter |
Dies sind Rollenbezeichner und nicht konkrete Personen. |
Rechner |
Server, Arbeitsplatzrechner |
Die notwendige Anzahl Server ist abhängig von der erwarteten Systembelastung. Durch zusätzliche Server kann ein Lastausgleich erfolgen. Die Anzahl der Arbeitsplatzrechner ist abhängig von der Anzahl Mitarbeiter, die mit diesem System arbeiten. |
Persistente Medien |
a)Backup-Speicherung: WORM oder RW, b) schneller und sicherer Schreib-/Lesespeicher |
Eine exemplarische Instanz für a) wäre ein 'Streamer', für b) ein RAID-System |
Transiente Medien |
Kabel-basierte Medien |
Kabelbasierte Netzwerke sind wegen minimaler Mobilitätsanforderungen und niedrigen Kosten zu empfehlen. |
Netzwerkzugriff |
a) Internet, b) Intranet |
Ein mögliche Instanz für a) wäre T1, für b) Fast Ethernet |
Specification |
HTTP, HTTPS, Programmiersprachen |
Beispiele für angemessene Programmiersprachen sind Java (JSP, Servlets, EJB), Smalltalk sowie Skriptsprachen (PHP, Perl etc.). |
Software |
a) ServerOS, b) Web-Server, c) Application server, d) DBMS |
Mögliche Instanzen wären: a) Linux, Windows Server, b) Apache, MS IIS, c) Tomcat, JBoss, d) MySQL, DB/2 |
Lizenz |
|
GNU Public License (GPL) Software ist frei verfügbar und könnte aus Gründen der kosteneinsparung bevorzugt werden (z. B.: Linux, MySQL, Apache, …) |
Externe Partner |
Provider |
Internet-Dienstleister (Internet Service Provider - ISP) |
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| Assoziierte Prozesse | Oberprozess | | | | Modellierer | Lutz Kirchner | Datum der Erstellung | 20/03/2004 | Datum der letzten Änderung | 05/05/2004 |
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