Forschungsprojekt ECOMOD

Referenzgeschäftsprozesse und Strategien im E-Commerce

Forschungsgruppe Unternehmensmodellierung
08.07.2021
  Übersicht der ProzesseAbwicklung bei nicht-gültiger GarantieforderungThis page in English  



  Service: Überblick

  Verwaltung von Garantie- und Serviceverträgen   Abwicklung von Garantiefällen und Wartungsverträgen

Gegenstand - Betriebswirtschaftl. Aspekte - Automatisierung - Organisationseinheiten - Ressourcenbedarf - Standards - Assoziierte Prozesse
service_2.2.3
Gegenstand und Ausrichtung
ProzessnameAbwicklung bei nicht-gültiger Garantieforderung
ZieleAbwicklung von Fällen, die nicht von den Garantievereinbarungen abgedeckt werden
Beschreibung der wesentlichen AktivittenFalls eine Garantieforderung eingegangen ist, die nicht von den Garantievereinbarungen abgedeckt wird, wird zwischen der Ablehnung, dem Angebot einer Kulanzregelung und einem kostenpflichtigen Service-Vertrag entschieden. In jedem Falle wird der Kunde darüber in Kenntnis gesetzt und seine Antwort abgewartet. Falls der Kunde die Ablehnung akzeptiert, ist der Vorgang somit beendet. Falls der Kunde nicht reagiert (Ausnahme), wird der Vorgang nach einem Timeout abgeschlossen. Geht der Kunde auf einen Service-Vertrag ein, wird zum Prozess "Abwicklung von Reparatur- und Wartungsaufträgen (Service_2.4)" weiterverzweigt. Im Falle der Annahme der Kulanzregelung (Zahlung, Gutschrift etc.) wird diese durchgeführt. Wenn ein Kunde nach der Ablehnung der Garantieforderung eine Kulanzregelung fordert, wird diese Forderung geprüft und ggf. durchgeführt. Den ablehnenden Entscheidungen folgend wird der Kunde über weitere mögliche Schritte seinerseits (z.B. rechtlicher Art) informiert und der Vorgang abgeschlossen.
Betriebswirtschaftliche Aspekte
DifferenzierungsmglichkeitenDurch eine schnelle (und kulante) Abwicklung von Forderungen der Kunden kann die Service-Qualität gesteigert werden.
NutzenDer Nutzen einer effektiven Abwicklung von Anfragen ergibt sich aus einer erhöhten Kundenzufriedenheit und eine geringere Durchlaufzeit.
Kritische ErfolgsfaktorenEine entsprechende Integration der technischen Lösung zu Systemen der Service-, der Wartungs und der Faktuerierungsabteilung ist Voraussetzung.
Automatisierung
AutomatisierungspotentialeAlle abstrakt modellierten Prozesse lassen sich prinzipiell vollautomatisieren - eine entsprechende technische Infrastruktur vorausgesetzt. An welcher Stelle menschliche Interaktion in den Entscheidungen nötig ist, wird darüber hinaus von der internen Firmenpolitik ggü. dem Kunden bestimmt.
Organisationseinheiten
Verantwortliche OrganisationseinheitenService
Untersttzende OrganisationseinheitenVertrieb
Ausfhrende OrganisationseinheitenService, Werkstatt, Fakturierung
Ressourcenbedarf
Personal
Sachbearbeiter_für_nicht_automatisierten_Kundenkontakt
Technische Infrastruktur
MIS
WSS
ASS
Assoziierte Prozesse
Oberprozess
ModelliererLutz Kirchner
Datum der Erstellung20/03/2004
Datum der letzten nderung05/05/2004