Forschungsprojekt ECOMOD

Referenzgeschäftsprozesse und Strategien im E-Commerce

Forschungsgruppe Unternehmensmodellierung
08.07.2021
  Übersicht der ProzesseAbwicklung von Garantiefällen und WartungsverträgenThis page in English  



  Service: Überblick

  Verwaltung von Garantie- und Serviceverträgen   Abwicklung von Garantiefällen und Wartungsverträgen

Gegenstand - Betriebswirtschaftl. Aspekte - Automatisierung - Organisationseinheiten - Ressourcenbedarf - Standards - Assoziierte Prozesse
service_2
Gegenstand und Ausrichtung
ProzessnameAbwicklung von Garantiefällen und Wartungsverträgen
ZieleBehandlung von Service-Anfragen
Beschreibung der wesentlichen AktivittenNach der Überprüfung um welche Art Service-Anfrage es sich handelt (die kann je nach Art der Anfrage automatisch oder teilautomatisch durchgeführt werden), wird entsprechend der Art (Garantiefall, technische Unterstützung oder Reparatur- bzw. Wartungsauftrag) weiter verfahren.
Betriebswirtschaftliche Aspekte
Implementierungs-/ EinfuehrungsaufwandZur Durchführung einer möglichst automatisierten Bearbeitung der Anfragen muss eine entsprechende Infrastruktur (z.B. Web-basiert) geschaffen werden oder vorhanden sein.
DifferenzierungsmglichkeitenMittels geeigneter Technologie wird eine für den Kunden einfache und transparente Möglichkeit, eine Service-Anfrage zu stellen, geboten.
NutzenEine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen bzw- forderungen steigert die Kundenzufriedenheit.
Kritische ErfolgsfaktorenQualität der Kundenschnittstelle in den Punkten Zuverlässigkeit und Erreichbarkeit.
EffizienzkriterienEine einfache und effiziente Kundenschnittstelle verbunden mit enstprechende Integration der Lösung mit den anderen betroffenen betrieblichen IS.
Organisationseinheiten
Verantwortliche OrganisationseinheitenService
Untersttzende OrganisationseinheitenVertrieb
Ausfhrende OrganisationseinheitenService, Werkstatt
Ressourcenbedarf
Technische Infrastruktur
WSS
ASS
SicherheitsmechanismenKundenauthentifizierung muss durch enstprechende Technologien gesichert sein (z.B: SSL).
Standards
StandardgeschftsprozesseebXML CCBP: "Technical Support and Service Management" Rosetta: 6C1, 6C2
Assoziierte Prozesse
Bentigte Prozesse
Oberprozess
ModelliererLutz Kirchner
Datum der Erstellung20/03/2004
Datum der letzten nderung29/03/2004