Gegenstand und Ausrichtung |
Prozessname | Beschaffung von Kundendaten für personalisierten Kontakt |
Ziele | Beschaffung der zum personalisierten Kundenkontakt nötigen Daten und Aufbereitung dieser (z.B. Erstellung eines Kundenprofils) |
Beschreibung der wesentlichen Aktivitäten | Nach der Entscheidung für einen personalisierten Kundenkontakt wird die Beschaffung der nötigen Daten durchgeführt. Daraufhin wird ein Kundenprofil erstellt und daraus die nötigen Kontaktdaten ermittelt. |
Strategie-Schlagworte | Kundengruppenorienterte Angebote: Rel_2.3 | Cross-Selling: Rel_2.4 | Persönliche Ereignisse berücksichtigen: Rel_2.5 | Geschäftliche Ereignisse berücksichtigen: Rel_2.6 |
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Betriebswirtschaftliche Aspekte |
Implementierungs-/ Einfuehrungsaufwand | Eine sinnvolle Durchführung der personalisierten Kontaktmaßnahmen erfordert eine CRM-Software, die auf den Kundendaten aufbaut. Der Aufwand hierfür hängt von der Reichweite der Software ab und kann von niedrig bei hauptsächlich gering personalisierten Informationen bis relativ hoch bei aufwändiger Personalisierung reichen. |
Differenzierungsmöglichkeiten | Durch den personalisierten Kontakt kann der Kunde ggü. Konkurrenzunternehmen den Eindruck einer besseren Betreuung gewinnen. Weiterhin erhöhen Angebote, die auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind, die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs. |
Nutzen | Erhöhte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie höhere Anzahl an Wiederholungskäufen. |
Kritische Erfolgsfaktoren | 0,0000 |
Effizienzkriterien | 0,0000 |
Risiken | 0,0000 |
Organisationseinheiten |
Verantwortliche Organisationseinheiten | Kundenmanagement |
Unterstützende Organisationseinheiten | Vertrieb |
Ausführende Organisationseinheiten | Kundenmanagement |
Ressourcenbedarf |
Technische Infrastruktur |
| MIS
Warenwirtschaftssystem |
Meta-Type / -Typ |
Type / Typ |
Comment / Kommentar |
Funktion |
Verwaltung produktbezogener Daten. |
Kann Teil eines ERP-Systems sein. |
Personalressourcen |
Administrator, Angestellter |
Dies sind Rollenbezeichner und nicht konkrete Personen. |
Rechner |
Server, Arbeitsplatzrechner |
Die Anzahl der Arbeitsplatzrechner ist abhängig von der Anzahl Mitarbeiter, die mit diesem System arbeiten. |
Persistente Medien |
a)Backup-Speicherung: WORM oder RW, b) schneller und sicherer Schreib-/Lesespeicher |
Eine exemplarische Instanz für a) wäre ein 'Streamer', für b) ein RAID-System |
Transiente Medien |
Kabel-basierte Medien |
Kabelbasierte Netzwerke sind wegen minimaler Mobilitätsanforderungen und niedrigen Kosten zu empfehlen. |
Netzwerkzugriff |
Intranet |
z.B. Ethernet |
Software |
Warenwirtschaftssystem |
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Lizenz |
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Ist abhängig von der gewählten Software |
Externe Partner |
Spezialisierter Anbieter |
Vielfach wird mit einem spezialisierten Anbieter ein Wartungsvertrag abgeschlossen. |
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| CRM
Customer Relationship Management Solution (CRM) |
Meta-Type / -Typ |
Type / Typ |
Comment / Kommentar |
Funktion |
Verwaltung und Bereitstellung von Kundendaten für den Zweck des gezielten Managements der Kundenbeziehungen. |
Aufgrund der großen Spannbreite der Funktionen, die von so genannter CRM-Software angeboten wird, wollen wir hier auf CRM-Werkzeuge fokussieren, welche auf die Sammlung von Informationen zum Zweck des Customer Profiling und der Erstellung personalisierter Inhalte zielen. |
Personalressourcen |
Administrator, Angestellter |
Dies sind Rollenbezeichner und nicht konkrete Personen. |
Rechner |
Server, Arbeitsplatzrechner |
Die meiste CRM-Software ist Server-Client-basiert. |
Persistente Medien |
Keine zusätzlichen Medien erforderlich. |
Arbeitet auf bestehenden Datenbanken |
Transiente Medien |
Keine zusätzlichen Medien erforderlich. |
Arbeitet auf bestehender Infrastruktur. |
Netzwerkzugriff |
Intranet |
z.B. Ethernet, Token Ring |
Spezifikation |
RFC2426 (vCard), RFC2445-2447 (vCalendar) |
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Software |
CRM-Werkzeug |
z.B.: mySAP CRM, Customer Manager (Vendio) |
Information |
Kundendaten |
z.B.: Kontaktinformationen/-historie, persönliche Präferenzen |
Lizenz |
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Ist abhängig von der gewählten Software |
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Assoziierte Prozesse |
Oberprozess | |
| | Modellierer | Lutz Kirchner | Datum der Erstellung | 17/03/2004 | Datum der letzten Änderung | 29/03/2004 |
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