Gegenstand und Ausrichtung |
Prozessname | Abwicklung von Garantiefällen und Wartungsverträgen |
Ziele | Behandlung von Service-Anfragen |
Beschreibung der wesentlichen Aktivitäten | Nach der Ãœberprüfung um welche Art Service-Anfrage es sich handelt (die kann je nach Art der Anfrage automatisch oder teilautomatisch durchgeführt werden), wird entsprechend der Art (Garantiefall, technische Unterstützung oder Reparatur- bzw. Wartungsauftrag) weiter verfahren. |
Betriebswirtschaftliche Aspekte |
Implementierungs-/ Einfuehrungsaufwand | Zur Durchführung einer möglichst automatisierten Bearbeitung der Anfragen muss eine entsprechende Infrastruktur (z.B. Web-basiert) geschaffen werden oder vorhanden sein. |
Differenzierungsmöglichkeiten | Mittels geeigneter Technologie wird eine für den Kunden einfache und transparente Möglichkeit, eine Service-Anfrage zu stellen, geboten. |
Nutzen | Eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen bzw- forderungen steigert die Kundenzufriedenheit. |
Kritische Erfolgsfaktoren | Qualität der Kundenschnittstelle in den Punkten Zuverlässigkeit und Erreichbarkeit. |
Effizienzkriterien | Eine einfache und effiziente Kundenschnittstelle verbunden mit enstprechende Integration der Lösung mit den anderen betroffenen betrieblichen IS. |
Organisationseinheiten |
Verantwortliche Organisationseinheiten | Service |
Unterstützende Organisationseinheiten | Vertrieb |
Ausführende Organisationseinheiten | Service, Werkstatt |
Ressourcenbedarf |
Technische Infrastruktur |
| WSS
Web-Server Solution |
Meta-Type / -Typ |
Type / Typ |
Comment / Kommentar |
Funktion |
Bereitstellung statischer Inhalte im Web ('Information Pull') |
Vielfach ist die zusätzliche Bereitstellung eines Webservers erforderlich. |
Personalressourcen |
Web-Administrator, Web Entwickler, Systemadministrator, Angestellter |
Dies sind Rollenbezeichner und nicht konkrete Personen. |
Rechner |
Server, Arbeitsplatzrechner |
Die Anzahl Server ist abhängig von der erwarteten Last. Zusätzliche Server ermöglichen einen Lastausgleich. Die Anzahl der Arbeitsplatzrechner ist abhängig von der Anzahl Mitarbeiter, die mit diesem System arbeiten. |
Persistente Medien |
a)Backup-Speicherung: WORM oder RW, b) schneller und sicherer Schreib-/Lesespeicher |
Eine exemplarische Instanz für a) wäre ein 'Streamer', für b) ein RAID-System |
Transiente Medien |
Kabel-basierte Medien |
Kabelbasierte Netzwerke sind wegen minimaler Mobilitätsanforderungen und niedrigen Kosten zu empfehlen. |
Netzwerkzugriff |
a) Internet, b) Intranet |
Mögliche Instanz für a) wäre T1, für b) Fast Ethernet |
Specification |
HTTP, HTTPS |
|
Software |
a) ServerOS, b) Web-Server, c) Application server, d) DBMS |
Mögliche Instanzen wären: a) Linux, Windows Server, b) Apache, MS IIS, c) Tomcat, JBoss, d) MySQL, DB/2 |
Lizenz |
|
GNU Public License (GPL) Software ist frei verfügbar und könnte aus Gründen der kosteneinsparung bevorzugt werden (z. B.: Linux, MySQL, Apache, …) |
Externe Partner |
Provider |
Internet-Dienstleister (Internet Service Provider - ISP) |
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|
| ASS
Anwendungsserver (Internal Application Server Solution) |
Meta-Type / -Typ |
Type / Typ |
Comment / Kommentar |
Funktion |
Bereitstellung dynamischer Inhalte für das Web. |
Diese Funktion ist i. A. für die Ergänzung einer bestehenden Web-Server-Solution notwendig. |
Personalressourcen |
Web-Administrator, Web-Entwickler, Programmierer, Systemadministrator, Angestellter |
Dies sind Rollenbezeichner und nicht konkrete Personen. |
Rechner |
Server, Arbeitsplatzrechner |
Die notwendige Anzahl Server ist abhängig von der erwarteten Systembelastung. Durch zusätzliche Server kann ein Lastausgleich erfolgen. Die Anzahl der Arbeitsplatzrechner ist abhängig von der Anzahl Mitarbeiter, die mit diesem System arbeiten. |
Persistente Medien |
a)Backup-Speicherung: WORM oder RW, b) schneller und sicherer Schreib-/Lesespeicher |
Eine exemplarische Instanz für a) wäre ein 'Streamer', für b) ein RAID-System |
Transiente Medien |
Kabel-basierte Medien |
Kabelbasierte Netzwerke sind wegen minimaler Mobilitätsanforderungen und niedrigen Kosten zu empfehlen. |
Netzwerkzugriff |
a) Internet, b) Intranet |
Ein mögliche Instanz für a) wäre T1, für b) Fast Ethernet |
Specification |
HTTP, HTTPS, Programmiersprachen |
Beispiele für angemessene Programmiersprachen sind Java (JSP, Servlets, EJB), Smalltalk sowie Skriptsprachen (PHP, Perl etc.). |
Software |
a) ServerOS, b) Web-Server, c) Application server, d) DBMS |
Mögliche Instanzen wären: a) Linux, Windows Server, b) Apache, MS IIS, c) Tomcat, JBoss, d) MySQL, DB/2 |
Lizenz |
|
GNU Public License (GPL) Software ist frei verfügbar und könnte aus Gründen der kosteneinsparung bevorzugt werden (z. B.: Linux, MySQL, Apache, …) |
Externe Partner |
Provider |
Internet-Dienstleister (Internet Service Provider - ISP) |
|
|
Sicherheitsmechanismen | Kundenauthentifizierung muss durch enstprechende Technologien gesichert sein (z.B: SSL). |
Standards |
Standardgeschäftsprozesse | ebXML CCBP: "Technical Support and Service Management" Rosetta: 6C1, 6C2 |
Assoziierte Prozesse |
Benötigte Prozesse | Verwaltung von Garantie- und Serviceverträgen: Service_1 |
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Oberprozess | |
| | Modellierer | Lutz Kirchner | Datum der Erstellung | 20/03/2004 | Datum der letzten Änderung | 29/03/2004 |
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